【AIチャットボットとは？】AIチャットボットの基本や作り方、導入メリットを解説！ | V-DETAIL

1990年代に入ると、フリマサイトやネットオークションといった一般消費者間取引において、チャットボットが使用されるようになります。また、この頃には企業がユーザーからの問い合わせに対応していく「カスタマーサポート」でも、積極的にチャットが用いられるようになりました。そのため、BtoC向けのチャットボット開発が本格化し始めた時代と考えられます。

2011年頃には、今では多くのユーザーに愛用されているiPhoneの当時の最新機種「iPhone4s」に搭載されていた「Siri」がきっかけとなり、チャットボットの存在が広く知られるようになりました。

それまでのチャットボットは、主にテキスト入力で会話を行うものでしたが、Siriでは音声認識機能が搭載されており、音声による問いかけや返答を行えるようになりました。

この利便性は多くのユーザーに衝撃を与え、一気にチャットボットの認知度も高まっていくこととなったのです。

｜チャットボットの仕組みと種類

チャットボットは、活用の仕組みとして「シナリオ型」と「機械学習型（AI型）」の2つに分類できます。この「機械学習型（AI型）」が、AIチャットボットと呼ばれるものです。

｜シナリオ型

シナリオ型とは、「シナリオ」と呼ばれるあらかじめ設定されたスクリプトに沿って、会話を進めるタイプのチャットボットです。

シナリオ型は定型的な会話が基本となり、カスタマーサポートや社内向けのサポートデスクとして、FAQ集代わりに利用するのに向いています。しかし、この場合は会話の範囲が限定されるため、パーソナライズされた質問に回答するのは苦手であることが一般的です。

そしてシナリオ型は、さらに以下の5種類に分類できます。

― ログ型

― 選択肢型

― 辞書型（ハッシュ型）

― 選択肢型&辞書型

― ELIZA型

｜ログ型

ログ型のチャットボットは、会話データを蓄積しながら、質問に対してデータの中から適切と判断された回答を提示していく仕組みです。

ユーザーは自由に文章を入力することができ、入力された文章に対してチャットボットが自動返答を行っていきます。

ユーザーが利用するごとに、会話データが蓄積されていくため、利用頻度が高いほうが精度向上のスピードも高まるのが特徴です。そのため、多くのユーザーに利用されることが想定される場合に効果的なタイプといえます。

｜選択肢型

選択肢型チャットボットは、チャットボットが提示した選択肢の中からユーザーが当てはまるものを選択し、回答に辿り着く仕組みです。

状況によって対応方法が分岐していく場合に最適な仕組みといえるでしょう。

ただし、さまざまな種類の問い合わせが寄せられることが予想される場合には、選択肢を用意しきれなくなる可能性があります。寄せられる質問の種類が事前に想定できる場合に向いています。

｜辞書型（ハッシュ型）

辞書型チャットボットは、「単語」と「その単語に対する回答」を事前に登録しておくことで、そのデータの範囲内での対応が可能になる仕組みです。

たとえば、ECサイトにおいて、「送料」という単語に対して「購入金額1万円未満は500円、1万円以上は無料」といった回答を登録しておくことによって、送料に関係する質問への回答が可能になります。

単語によって質問内容を見極めることが容易な場合であれば、辞書型チャットボットが向いているでしょう。

｜選択肢型&辞書型

選択肢型と辞書型を組み合わせたタイプのチャットボットも存在します。

選択肢の提示、キーワードに対する回答の提示、これら両方に対応することが可能です。

そのため、ユーザー側の利便性が高まるというメリットがありますが、チャットボットの導入費用や労力は大きくなってしまう点は事前に把握しておく必要があるでしょう。

｜ELIZA型

ELIZA型チャットボットは、ユーザーの問いかけに対して、聞き役となって相槌を打ったり、「はい」や「いいえ」といった簡単な返答によって会話を行ったりするシナリオ型チャットボットのことです。

聞き役として、相槌を打ったり会話の要約をしたりすることができるので、感情労働が必要となるような業務を代替していく際に向いています。

｜機械学習型（AI型）

機械学習型（AI型）は、あらかじめ登録された膨大なデータの中から、AIが繰り返し学習をして、回答の精度を高めていくタイプのチャットボットです。

自ら学習した内容を基に、質問の回答を探し出していくため、高度な内容でも自然な会話が可能になるのが特徴です。

ただし、回答の精度はAIの精度でもあるため、導入・開発コストがそれなりにかかります。

｜AIチャットボットの機能

現在では、さまざまな特徴を持つAIチャットボットが販売されており、それぞれ機能も大きく異なります。ここでは、AIチャットボットで特に注目の機能についてみていきましょう。

｜自動応答

多くの企業で重宝される機能として挙げられるのが、自動応答機能です。

AIチャットボットであれば、蓄積されたデータをもとにAIが学習していくため、問い合わせの回数が重なるごとに自動応答の精度が高まっていくという魅力もあります。

近年は、少子高齢化に伴い人手不足が深刻化している企業も多いため、チャットボットの導入によって問い合わせ対応を自動化できることは大きな魅力といえるでしょう。

｜有人対応

AIチャットボットでも、確実に自動対応できるというわけではありません。複雑な内容の問い合わせには、過去の蓄積されたデータを基に回答していくことができないからです。

そのため、最近では有人のオペレーター対応に切り替えることができる機能を搭載したチャットボットが多くなってきています。

「チャットボットでは回答できない問い合わせはオペレーターが回答していく体制」を構築することで、オペレーターの負担を軽減しながら、スムーズな顧客対応を行えるようになります。

｜FAQ連携

FAQと連携させることで、オペレーターの負担を軽減させられるチャットボットも多くなってきています。

あらかじめ想定される質問をもとにFAQを用意していくことで、必要な部署によりスムーズに連携することが可能です。

また、よくある質問やリクエストへの回答をテンプレート化しておくことで、ユーザーもすばやく疑問を解決できるため、顧客満足度向上も期待できます。

｜AIによる回答精度向上

AIチャットボットであれば、日々の問い合わせ内容をデータとして蓄積していくため、言葉のニュアンスや揺らぎにも問題なく対応できるようになります。

回答精度の向上は、顧客満足度にも直結していく部分といえるため、日々の問い合わせ対応の「質」と「効率」の両面を追求していきたい企業にとっては欠かせない機能のひとつといえるでしょう。

｜外部システム連携

最近では、外部システムと連携できる機能を搭載したチャットボットも多くなってきています。

たとえば、「予約」と入力するだけで、直接外部の予約システムにリンクできるチャットボットなども存在します。

外部システムとの連携を柔軟にできるようになれば、チャットボットが集客の窓口としても活躍することになるため、成果にも直結していく可能性があるでしょう。

｜AIチャットボットの導入形態

AIチャットボットの導入形態には、クラウド型とオンプレミス型の2つの種類が存在します。

それぞれどのような特徴があり、どのようなメリットがあるのか、詳しく見ていきましょう。

｜クラウド型

クラウド型は、クラウドサービスとして利用する導入形態のことです。

サーバーやハードウェアを設置する必要がないため、導入する際の準備が比較的簡単というメリットがあります。また、導入の手間がかからない分、初期費用も安い傾向にあるため、できるだけコストを抑えたいと考えている企業にとっては大きなメリットといえます。

しかし、導入コストを安く抑えられる半面、ランニングコスト（月額料金など）は高くなる可能性がある点には注意しなければなりません。これらのコストは、チャットボットの提供元によって異なりますが、人数や利用量に応じて料金を決定するという仕組みを採用している提供元が多いことが考えられます。

導入を検討する場合は、コストについては十分に確認することをおすすめしますが、クラウド型チャットボットは設備投資などが不要で、インターネット上だけで導入できるという魅力もあります。

｜オンプレミス型

オンプレミス型とは、自社にハードウェアやサーバーを設置して運用する導入形態のことです。

設備の設置に時間を要するため、クラウド型よりも導入費用は高額な傾向にあります。

ただし、ランニングコストに関してはクラウド型よりも安く済む傾向にありますので、長期的な視野でランニングコストを抑えたいという企業にとっては、オンプレミス型に多くのメリットがあるといえるでしょう。

なお、以前まではオンプレミス型のほうがカスタマイズ性に優れているといわれていましたが、最近ではクラウド型でもさまざまなカスタマイズを行えるようになってきています。

オンプレミス型でカスタマイズを行う場合は、その都度整備を行わなければならないため、手軽さという面ではクラウド型に優位性があるでしょう。

｜AIチャットボットの目的

AIチャットボットの導入目的としては、主に「業務効率の向上」と「売り上げの向上」の2つが挙げられます。

｜ユーザーからの問い合わせ減少と業務効率化

Webサイトやアプリの訪問者に対して、チャットボットで疑問を解決できるようになれば、ユーザーからの問い合わせの数を減らせます。

それにより、コールセンターやカスタマーサービスなどの人員にかかる負担減にもつながり、同時にユーザーにとっても24時間疑問を解決できるメリットがあります。ユーザーにとって問題解決が簡単になれば、サービス利用の活性化や好感度向上も期待できます。

また最近は、社内から経理・人事・総務などのバックオフィスへの問い合わせ対応専門のAIチャットボットを導入するケースも増えています。

これはバックオフィス業務の圧迫を回避するために有効です。たとえば、社内の在庫管理システムや人事管理システムなどと連携させて、チャットボットを通して在庫数を確認したり、勤怠入力を行ったりといったことができるサービスもあります。

｜コンバージョンの改善

AIチャットボットを介してWebサイトやアプリのユーザーとの接点を増やすことで、離脱防止とコンバージョン向上を期待できます。

有人対応と異なり、24時間365日いつでも対応可能なので、「わからないことをすぐに解消できる」、「欲しい情報を得るまでに待たされたり、たらい回しされたりしない」といったカスタマーサクセスにもつながります。顧客満足度がアップすれば、リピーターやファンを獲得し、コンバージョンに還元するといった効果も期待できます。

さらに、AIチャットボットの中には、顧客とのやり取りを通して行動データを蓄積・分析する機能を有するものもあり、Webサイトやアプリの改善に役立つ情報を得るのにも効果的です。

｜AIチャットボットのメリット・デメリット

便利なAIチャットボットですが、メリットだけでなくデメリットも存在します。AIチャットボットを導入する上で、それぞれ把握しておきましょう。

｜AIチャットボットの導入メリット

AIチャットボット導入によって得られる効果・メリットは数多く存在しますが、代表的な例としては、以下のようなものが挙げられます。

― 24時間365日顧客対応を行える

― 問い合わせ対応を効率化できる

― 問い合わせ対応のコスト削減

｜24時間365日顧客対応が可能

AIチャットボットを導入すれば、24時間365日対応できるようになります。

これは、チャットボットを導入することで得られる最大のメリットと言っても過言ではないでしょう。近年はスマートフォンが普及したことにより、ユーザーがいつでもインターネット検索を行ったり、気に入った商品を購入したりできるようになった背景があります。

そのため現在は、深夜に「この商品についてもっと詳しく知りたい」と思い立つケースも少なくありません。

そのような場合に、チャットボットが疑問を解消してくれるため、顧客満足度向上にもつなげていくことができます。低コストで問い合わせ対応の環境を整えられるという点は、大きなメリットといえるでしょう。

｜問い合わせ対応を効率化

ニーズの多様化に伴い、お客さまからの問い合わせ内容も複雑化しています。

そのため、あらかじめ登録したデータに基づいて回答するシナリオ型では、十分なお客さま対応にならないケースが少なくありません。AIチャットボットであれば、蓄積されたデータを基に、最適と考えられる回答を自動学習により導き出すことができ、シナリオ型よりも柔軟な回答が可能です。

その結果、問い合わせ対応が効率化し、お客さまを待たせる時間の短縮に繋がります。さらに、回答に対するお客さま満足度も向上し、企業に対する信頼性アップも期待できるでしょう。AIチャッボットは繰り返し学習することで、回答精度が向上していくことが、最大の特長の1つです。

｜問い合わせ対応のコスト削減

シナリオ型のチャットボットでは、回答できる内容に限りがあります。

対応しきれない場合は人が改めて回答することになりますが、それではコスト削減のメリットを得られません。

より多くのデータからベストな回答を導き出せるAIチャットボットであれば、人が対応することなく問い合わせ対応が完了し、人的コストの削減につながります。

｜AIチャットボットの導入デメリット

チャットボットには多くのメリットがある反面、いくつかのデメリット・問題点があることも忘れてはなりません。次は、チャットボットのデメリット・問題点について確認していきましょう。

― すべてを自動化できるわけではない

― 複数の質問を同時にできない

― 個別対応しなければならない質問が多い場合には不向き

｜すべてを自動化できない

多くの企業は、業務効率化や顧客満足度向上といった目的でチャットボットを導入する傾向にありますが、必ずしもすべての問い合わせ対応を自動化できるわけではない点は、チャットボットのデメリットの1つといえるでしょう。

たとえば、長い文章や複雑な文章での問い合わせには、AIチャットボットでも対応できない可能性があります。そのため、チャットボットでは対応できなかった問い合わせに回答するためのスタッフを用意する必要があるでしょう。

｜複数の質問を同時にできない

基本的にチャットボットは、複数の質問を同時にすることはできません。

ユーザーは、1つの質問を選ぶ、入力するなどして、解決した次の質問を入力することになるわけです。

そのため、ユーザーによっては面倒臭さを感じてしまう可能性があります。

｜個別対応が必要な質問が多い場合には不向き

扱う製品・サービスによっては、ユーザーが「相談しながら質問したい」と感じることが多くなるケースもあるでしょう。

そういった、個別対応が頻繁に必要となる場合には、チャットボットでは業務効率化を図るのが難しくなる可能性もあります。

そのため、AIチャットボットを導入する前の段階で、あらかじめ「AIチャットボットの導入で業務効率化や顧客満足度向上は期待できるのか」といった点をしっかりと検証しておくことが大切です。

｜AIチャットボットの作り方

少し専門的な内容になりますが、AIチャットボットの作り方をここではご紹介します。

｜開発ツールを活用する

開発ツールの活用は、プログラミングスキルがない初心者の人にもおすすめの方法です。

その理由は、わかりやすい操作画面が用意されており、主にマウス操作で開発できるからです。

ここでの開発ツールとは、企業などが提供しているチャットボット開発のためのプラットフォームを指します。誰でもなるべく簡単にチャットボットを作れるように、さまざまな工夫がされている点が特徴です。

たとえば「この質問に対してどう返答するか」といったチャットボットの動作設定は、ドラッグ&ドロップなどの直感的なマウス操作で行います。さらに、いくつかテンプレートが用意されており、それを選ぶだけで主要な機能は実現できるのです。

このような利便性が開発ツールの魅力ですが、下記のようなデメリットもあります。

― 料金がかかる

― できることが限られる

― プラットフォームに依存してしまう

プログラミングで作るのは難しいという人や、短期間で完成させたいという人は、開発ツールの活用を検討してみてください。

AIチャットボットの開発ツールとしては、下記の3つが代表的です。

― Google Dialogflow

― IBM Watson Assistant

― Azure Bot Service

｜ライブラリやフレームワークを活用する

プログラミングスキルがある人には、ライブラリやフレームワークを活用したチャットボット開発がおすすめです。柔軟に機能を追加でき、やりたいことを実現しやすくなります。

ライブラリとはよく使われる機能をまとめて提供してくれるものです。また、フレームワークとは開発する上での骨組みや設計パターンを提供するものです。これらを利用することで、一からすべて自分で開発するよりもスムーズに進められます。

一方、デメリットとして、開発ツールを利用する場合と比べて難易度が高い点があります。すでにプログラミングを習得している人やこれからプログラミングを身に着けたいという人以外は、開発ツールを利用するほうが無難でしょう。

代表的なライブラリとフレームワークは下記となります。

《ライブラリ》

― Chatter Bot

― GiNZA

《フレームワーク》

― Rasa

― Microsoft Bot Framework

｜AIチャットボットの選び方

AIチャットボットとシナリオ型のどちらが向いているかは、問い合わせ件数や質問内容の種類などで異なります。それぞれの向いているケースについて詳しく見ていきましょう。

｜AI型が向いているケース

質問内容が多い場合や、質問内容が複雑であったり、広範囲に及ぶ場合は、AIチャットボットが向いています。実際にAIチャットボットの導入を検討する際には、以下の比較項目をチェックするとよいでしょう。

― シナリオ型とAIチャットボット型のどちらが適しているか

― AIチャットボットは自社の希望の条件を満たしているか

― 専用アプリは必要か

― コストに見合っているか

― 連携したいチャットツールやコミュニケーションツールに対応しているか

｜シナリオ型が向いているケース

質問への回答のみ、さらには質問内容の種類が数十件程度にとどまる場合は、シナリオ型が向いています。

ただ、これらは自分で調査してもなかなか判断がつかないものです。また、AIは急速に進歩しているものであり、導入には予備知識が必要だといえます。AIチャットボットに期待していることと現実の乖離を抑えるためには、社内だけで検討して導入するのではなく、まずはプロに相談することをおすすめします。

｜AIチャットボットの活用事例

最後に、AIチャットボットの導入・活用事例を目的別にご紹介します。

｜お客様対応向け

観光施設や公共施設でのチャットボット活用も広がっており、その代表例として挙げられるのが、沖縄県八重山郡竹富町です。

竹富町では、株式会社ビースポークのAIチャットボットを導入し、2021年10月1日より非接触・非対面行政窓口サービスを開始しました。

竹富町は「竹富島」「小浜島」「西表島」など、琉球列島の最南端に位置する八重山諸島に属する9つの有人島と7つの無人島からなる島嶼の町です。

竹富町役場は石垣島に所在し、竹富町民が本庁舎を訪問する際は船舶による移動が不可避です。その移動には常に感染症への感染リスクが伴うため、長期化するコロナ禍においてニューノーマルへの対応が急務となりました。

今回の導入で、船舶による移動が不可避である竹富町民に快適な暮らしを提供するとともに、社会経済活動と感染拡大防止の両立のため、観光客や働く人々への安心・安全に貢献します。竹富町民に「行政に関する情報」を、竹富町を訪れる観光客などに「観光に関する情報」を、窓口を訪問することなく24時間365日届けています。

｜ECサイト向け

アパレルメーカーのユニクロでもECサイトにAIチャットボットを導入しており、ユーザーとのコミュニケーションの中で、ユーザーが興味を抱きそうなアイテムの提案を行ってくれます。

その仕組みとしては、ボットからの質問に回答し、その回答をもとに「AIが好みに近いと判断したアイテム」を提案してくれるというものです。文字を入力する作業はほとんどなく、表示された選択肢をタップしていくだけで、レコメンドを受けられます。

これまでは、電話で問い合わせを行ったり、実際に店舗まで足を運んでスタッフと直にコミュニケーションを取ったりする必要がありましたが、チャットボットが設置されていれば気軽にチャットで質問できるようになります。そのため、「ショッピングのハードルを下げる」という点で大きな役割を果たしています。

｜社内対応向け

千葉県君津市は2020年度職員採用から、株式会社タレントアンドアセスメントが提供する対話型AI面接サービスを導入しました。

新型コロナウイルス感染症拡大の状況下においても選考に関わる面接官や候補者の安全を確保しながら、課題となっていた面接評価のばらつきや、面接試験では見出すことのできなかった候補者一人ひとりの個性や特徴をよりイメージしながらの採用を実現しました。

｜まとめ

AIチャットボットは、質問への回答による人的コストを大きく削減し、結果として顧客満足度の向上を実現できるプログラムです。

もし、AIチャットボットの導入を検討しているのであれば、まずは下記の事項を明確にし、自社に合ったチャットボットを開発しましょう。

1）どんなAIチャットボットを作りたいのか

2）どんな人に利用してもらいたいのか

3）どんな会話・質問に応えさせたいのか

4）どの方法・手段で開発するのか

弊社VNEXTでは、AIチャットボットの開発実績が豊富です。経験や知識、ノウハウを活かしてお客様に最適なAIチャットボットのソリューションを提供しています。

AIチャットボットの導入を検討されている方は、一度VNEXTにご相談ください！

▶︎ お問い合わせ：https://vnext.co.jp/contact.html?view=contact

記事一覧→

目次