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【CRMとは?】意味や基本機能、企業が見逃せないCRMツール6選をご紹介!

2023/09/04

近年、多くの企業が顧客管理を効率化するために導入している「CRM」。

 

CRMとは、顧客との関係性を管理することで、利益の最大化などを目指すことを指します。

 

「顧客との関係性を管理する」「利益の最大化」と聞いても、ピンと来ないかもしれません。

 

本記事では、CRMの基礎知識企業が見逃せないおすすめのCRMツール6選をご紹介していきます。

 

 目次 

● CRMとは?

● CRMが重要になっている理由

● CRMとMA、SFAの違いとは?

● CRMの基本機能

● 企業が見逃せないCRMツール6選

 ▶️ 1. Salesforce CRM

 ▶️ 2. HubSpot CRM

 ▶️ 3. Zoho CRM

 ▶️ 4. Microsoft Dynamics 365

 ▶️ 5. Discoveriez

 ▶️ 6. Customized CRM developed by VNEXT Global

● まとめ

 

|CRMとは? 

CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」と呼ばれます。

 

企業と顧客との関係性を管理するもので、「顧客と良好な関係性を築き、継続していくための施策」を指します。

 

CRMの目的は、顧客との関係性やコミュニケーションを管理し、自社の従業員と顧客との関係を一元的に把握することです。

 

これを実現するツールやシステムを「CRMツール」や「CRMシステム」と呼ばれていましたが、現在ではこれらも含めてCRMと呼ばれています。

 

|CRMが重要になっている理由 

CRMが重要になっている理由は主に以下の2つです。

 

・顧客ニーズの変化に対応する必要性が増したため

・顧客満足度を高め、LTV(Life Time Value)を向上させるため

 

現代では価値観の多様化による市場のニーズは目まぐるしく変化しており、顧客ニーズに追いつけない製品やサービスは陳腐化する状況にあります。

企業が新たな顧客を獲得し、つなぎとめておくためには、その時々の顧客ニーズ、そして潜在的なニーズまでくみ取り対応する必要が出てきました。

 

このように、顧客ニーズを分析し、対応するためのツールとしてCRMが生まれ、近年多くの企業が導入しています。

 

|CRMとSFA、MAとの違いとは? 

CRMと関連するツールに「SFA(Sales Force Automation)」と「MA(Marketing Automation)」があります。

特に、CRMとSFAは機能が近く、最近ではCRM/SFAと併記されることも多くあります。

ここでは、CRM、SFA、MA各ツールの違いを説明します。

 

|CRM:顧客との関係性にフォーカスしたツール 

CRMの目的は、自社と顧客との関係性を主軸とした顧客情報の管理をすることです。

 

機能面において、CRMはSFAと共通点が多いですが、商談・案件を軸とするSFAと違い、CRMは顧客とのコミュニケーションを軸に情報を管理しています。

 

CRMのデータを活用することで、顧客満足度を高め、クロスセルやアップセルの成功率UPが見込めます。

 

|SFA:営業活動の組織化・効率化を担う 

SFAの目的は、営業活動の効率化を軸としています。

 

顧客情報や営業ステータスの一元管理、営業メンバーの行動管理、売上管理や予測といった機能を備えています。

 

案件化から受注に至るまでの活動をデータとして蓄積・分析することで、営業業務の標準化・組織化にも有効です。

 

|MA:効率的なマーケティングを実現 

MAの目的は、マーケティング活動をサポートすることにあります。

 

機能としては、リード(見込み顧客)の管理やスコアリング、分析レポートなどを備えています。

 

たとえば、トラッキングデータと自動メール配信機能を使うことで、相手が欲しいと思っている情報をタイミングよく提供し、

自社製品に興味関心をかきたてる「リードナーチャリング」の効率化が可能になります。

 

|CRMの基本機能 

CRMには、顧客とのコミュニケーションを記録・共有し、お互いの関係性をより良好に保つための機能が多数備わっています。

ここでは、CRMの主な基本機能をご紹介します。

 

|顧客情報管理 

CRMのメイン機能ともいえるのが「顧客情報管理」です。

 

企業における顧客情報は、「リード(見込み客)」と「既存顧客(すでに取引がある・商談が進行中の顧客)」の2つに分類されます。

 

顧客情報管理を利用することで、これらの顧客情報を顧客のステージに合わせて分類し、総合的に管理できます。

具体的には、顧客の基本情報に加え、取引や商談の日時、商談内容の履歴情報などを管理する機能があります。

 

|マーケティング支援 

CRMには、自社サイトなど複数のチャネルから集めた顧客情報を統合し、マーケティングの支援に活用できる機能があります。

 

年齢や性別、居住地や商品の購買履歴といった情報を管理、分析することで顧客のニーズにあわせたアプローチや情報提供がしやすくなります。

 

また、配信機能により、メルマガやステップメールなども配信できます。

開封率やクリック率などの検証も可能で、メールによるアプローチの精度を高められます。

 

|データ分析 

蓄積された顧客データをもとに、さまざまな切り口で表やグラフを作成し、分析結果として表示することができます。

 

具体的には、成約率の高いアプローチ方法の発見や既存顧客の購買傾向の分析ができ、マーケティング戦略だけでなく経営戦略を立てることも可能です。

 

顧客データは、近年注目されているビッグデータでもあり、莫大なデータを活かすためにも、CRMは必要不可欠なものといえます。

 

|問い合わせ管理 

顧客からの問い合わせ内容を保存・蓄積する機能も備わっています。

 

顧客からの問い合わせ履歴を一元管理することがで、「いつ」「どの顧客から」「どのような内容」で問い合わせがあったのか、

そして、どの従業員がその問い合わせに対応したのかなど、問い合わせ情報を簡単に検索・共有できます。

 

|企業が見逃せないCRMツール6選 

CRMとはどういうものなのかを把握したところで、次は企業が見逃せないおすすめのCRMツール6選を紹介していきます。

 

 1. Salesforce CRM 

Salesforceは、市場で最も人気のあるCRMツールの1つです。

 

Nucleus Researchの調査によると、Salesforce CRMを利用した企業の平均ROIは4:1でした。

 

また、SalesforceはクラウドベースのCRMツールであり、リード管理、売上予測、顧客サービス管理など、あらゆる規模の企業向けに

さまざまな機能を提供しています。

 

《主な機能》

・リード管理: リードを管理し、セールスパイプラインの進捗を追跡

・売上予測:過去のデータと傾向に基づいて将来の売上を予測

・カスタマーサービス管理:カスタマーサービスのリクエストと解決状況を管理

 

《特徴》

・カスタマイズ可能: 幅広いカスタマイズオプションがあり、企業は独自のニーズに合わせてカスタマイズすることができる

・幅広い機能: あらゆる規模や業種のビジネス向けに幅広い機能を提供

・モバイルアプリ: このツールにはモバイルアプリがあり、ユーザーは外出先から顧客データにアクセスし、管理することが可能

 

 2. HubSpot CRM 

HubSpotは、強力なオールインワンのマーケティング、セールス、カスタマーサービスプラットフォームです。

 

同社のCRMツールには、リード管理、取引追跡、Eメール統合などの機能が含まれています。

 

Capterraの調査によると、HubSpot CRMユーザーの92%は顧客との関係管理を改善することができたと回答し、89%は営業プロセスを改善することが

できたと答えています。

 

《主な機能》

・連絡先管理: 連絡先を整理し、顧客とのやりとりを追跡・管理

・メールマーケティング:リードや顧客にEメールキャンペーンを送信し、後追いが可能

・アナリティクス:開封率やクリック率などのパフォーマンス指標を分析

 

《特徴》

・無料版がある: 無料版は、予算が限られている中小企業にとって多くの便利な機能を提供

・他のHubSpotツールとの統合: HubSpot CRMを他のHubSpotツールと統合することで、包括的なマーケティング、セールス、

 サービスソリューションを実現

・ユーザーフレンドリーなインターフェース: 直感的なインターフェースで使いやすい

 

 3. Zoho CRM 

Zohoは、リード管理、売上予測、マーケティングオートメーションなどの機能を含む包括的なCRMツールです。

 

G2 Crowdの調査によると、Zoho CRMユーザーの92%が使いやすいと回答し、88%が顧客との関係改善に役立ったと答えています。

 

《主な機能》

・リード管理: リードを管理し、セールスパイプラインの進捗を追跡

・マーケティングオートメーション:マーケティング・キャンペーンを自動化し、リードを育成して顧客を獲得

・分析: コンバージョン率や収益などのパフォーマンス指標を分析

 

《特徴》

・手頃な価格:あらゆる規模の企業向けに手頃な価格プランを提供

・使いやすさ:直感的なインターフェースで、初心者にも経験者にも使いやすい

・カスタマイズ可能:独自のビジネスニーズに合わせて、ツールをカスタマイズするための広範なカスタマイズオプションを提供

 

 4. Microsoft Dynamics 365 

Microsoft Dynamics 365は、マイクロソフトの一連のビジネスソリューションに含まれるCRMツールです。

 

リード管理、顧客サービス管理、マーケティングオートメーションなどの機能が含まれています。

 

Nucleus Researchの調査によると、Microsoft Dynamics 365を利用した企業の平均ROIは4:1でした。さらに、Microsoft Dynamics 365のユーザーは、

営業生産性が30%、顧客満足度が28%、営業収益が25%増加したという結果が出ています。

 

《主な機能》

・セールスの自動化:リードの追跡や取引管理などの営業タスクを自動化

・マーケティングの自動化:マーケティングキャンペーンを自動化し、リードの育成と顧客の囲い込みを行う

・カスタマーサービス:カスタマーサービスとのやりとりを管理し、顧客の問題を追跡

 

《特徴》

・他のMicrosoftツールとの統合:Dynamics 365をOffice 365やPower BIなどの他のMicrosoftツールと統合することで、

 包括的なビジネスソリューションを実現

・包括的な機能性:あらゆる規模のビジネスに対応する包括的な機能を提供

・モバイルアプリ:ユーザーが外出先からツールにアクセスするためのモバイルアプリを提供

 

 5. Discoveriez 

Discoveriezは、G-NEXTが提供するCRMツールです。

 

お客様相談室に向けたソリューションとして、VOCから経営課題を設定でき、全社で統一された危機管理・品質管理ができます。

 

《主な機能》

・インシデント管理(AI×RPA)

・リスクマネジメント

・統合DB. プラットフォーム

・個人情報管理

・オムニチャネル対応

・CTI/CRM/他システム連携

 

《特徴》

・顧客の声を集約し一元的に管理

・アラート機能により自動で商品・サービスの異常を見える化

・直感的に使いやすく自由にカスタマイズ可能な画面

 

 6. Customized CRM developed by VNEXT Global 

最後は、弊社VNEXTが提供するCRMツールです。

 

VNEXT では、あらゆる規模の企業にカスタムCRM開発サービスを提供しています。

 

このツールは、各ビジネスのユニークなニーズに合わせてカスタマイズされ、コンタクト管理、リード管理、分析などの機能があります。

 

《主な機能》

・カスタマイズ:各ビジネスのユニークなニーズを満たすためにカスタマイズしている

・コンタクト管理:連絡先を整理し、顧客とのやりとりを追跡・管理

・リード管理:リードを管理し、セールスパイプラインの進捗を追跡

 

《特徴》

・独自のビジネスニーズに対応:各ビジネスのユニークなニーズを満たすための完全なカスタマイズ

・包括的な機能性:あらゆる規模のビジネスに対応する包括的な機能を提供

・拡張性:ビジネスの成長と進化に合わせて、ツールの拡張が可能

 

|まとめ:CRMを理解し、自社の顧客対応を改善していくことが重要 

CRMは、これからのビジネスを成長させていくために不可欠なものだといえるでしょう。

 

しかし、CRMシステムを導入すれば、必ず売上・利益が向上するというものではありません。

 

まずは、自社の製品・サービスの状況や顧客とのつながりがどのようになっているのか、現状を把握することが必要です。

 

それから、CRMを導入する目的を明確化し、それにより何をしたいかを整理しましょう。

 

また、CRMツールを扱うベンダーは国内だけでも20社以上あり、そのツールが備える機能もベンダーによって大きく異なります。

CRMシステムの導入効果を得るためには、自社の機能要件を満たすツールを正しく選定することが必要です。

 

そして、なにより重要なのは、導入後にPDCAを回していくことです。

 

この記事をきっかけに、CRMについて理解し、自社に最適なツールを検討してみてはいかがでしょうか?

 

《VNEXTのCRM開発実績一例》

・VOCを仕組化・可視化できるCRM:https://vnext.co.jp/ourwork-web/crm.html

・Salesforce PlatformでCRMシステム開発:https://vnext.co.jp/ourwork-web/lowcode-nocode.html