ITアウトソーシングとは？活用メリットや導入時の注意点、成功の鍵を徹底解説！ | V-DETAIL

形態	内容
フルアウトソーシング	企画・要件定義・開発・運用まですべてを外部委託する
運用	サーバーやOSなどインフラの運用を外部委託する
ホスティング	外部ベンダーのサーバーやストレージを活用し、運用や保守などを外部委託する
ハウジング	自社が用意したサーバーや通信機器を外部ベンダーのデータセンターなどに間借りする
ヘルプデスク	顧客からの問い合わせやクレーム対応などを外部に委託する
常駐	外部ベンダーのスタッフが自社に常駐し、技術的なサポートを受ける

｜ITアウトソーシングで委託できる業務内容

ITアウトソーシングで委託できる業務内容は、主に以下の5つです。

委託タイプ	主な業務内容
テクニカルサポート	ハードウェア・ソフトウェアの技術的な問合せの対応業務、顧客や社員からのヘルプデスク業務、従業員に支給するモバイル端末の運用管理など
システムマネジメント	インフラの保守運用・クラウド基盤運用・データセンター運用など
システムデリバリー	ネットワーク開通調整、プロビジョニング
ツール保守・RPA導入	ツール開発保守、RPA導入支援、業務プロセスのデジタル化支援
PMO・コンサル	プロジェクトの進行管理・品質管理、運用設計、クラウド導入支援

｜ITアウトソーシングの市場動向

企業の競争力向上においてテクノロジーがますます重要になるにつれて、DXを実施する企業が増加しています。その結果、ITアウトソーシング市場全体が急速に成長してきました。

Mordor Intelligenceの調査によると、2024年度の市場規模予測は617.69百万ドルで、2029年には806.53百万ドルに達すると報告されています。これは、このような経済的に困難な年において膨大な数です。また、ITアウトソーシング市場は予測期間中（2024年から2029年）の年平均成長率（CAGR）は5.48%と今後も成長し続けることを表しています。

同調査によると、日本では、近年のIT技術の進歩に基づき、クラウドコンピューティング、データ保護、サイバーセキュリティなど、ビジネス分野におけるITアウトソーシングの範囲が拡大しているそうです。クラウドコンピューティングサービスは、大規模なインフラ投資を必要とせずにビジネス機能を提供できることから、その活用が進んでいます。

また、アメリカでは68％の企業がサービスを委託しており、もっとも業務委託数が多い国となりました。人材不足から委託を行うことが多いイギリスでは48％の企業が海外にアウトソーシングを行っています。

日本では43%の企業がアウトソーシングを活用している状況で、海外のアウトソーシング先としてはインドと中国がトップで、その他にもインドネシアやマレーシア、ネパールとフィリピン、そしてベトナムが人気のようです。

｜IT分野はアウトソーシングが最も活用されている領域

少子高齢化によって慢性的な人材不足を抱える多くの日本企業では、さまざまな分野でアウトソーシングが活用されています。

その中でも、最も導入が進んでいる分野がIT関連です。

アデコ株式会社が、2020年に実施したアウトソーシングの導入状況に関するアンケートでは、どの業務でアウトソーシングを利用しているかという問いに対して、全体の半数を超える54%の企業が「IT・運用保守・web」と回答しています。

引用：アデコ株式会社｜【アンケート結果】アウトソーシングの導入状況・メリット・デメリットなど

オンライン上での顧客情報の管理や、ビッグデータやBI（ビジネスインテリジェンス）、MAなどさまざまなテクノロジーの導入・活用が欠かせない現代において、IT・運用保守・web分野における業務は急速に拡大・高度化しています。

そうした背景に基づき、高度な技術やノウハウを有した人材を確保するために、ITアウトソーシングを積極的に活用する企業が増えていると考えられます。

｜ITアウトソーシングの活用メリット

ITアウトソーシングを導入することで企業にもたらされるメリットは、主に下記の4つが挙げられます。

｜コア業務に注力できる

ITアウトソーシングを活用する最大のメリットは、部門全体が本来注力すべきコア業務に人材や時間を集中的に投下できることにあります。多くの企業では日々の障害対応や問い合わせ・保守管理といった業務に稼働時間を奪われ、システムの企画設計や開発に時間を割けないという問題を抱えています。

そこで部門で担当する業務に関して、売上や事業拡大に直結する「コア業務」と、直接的には売上に関係しない「ノンコア業務」に分けて、ノンコア業務をアウトソーシングすることによって、コア業務に集中できる環境を整えることができます。

また、ノンコア業務を外部に委託することによって余った時間を、新しい技術やノウハウの学習の時間に充てることができます。新しいテクノロジーは日々進化をしているため、定期的に情報のアップデートを行うことが欠かせません。従業員が最新の知識を得ることで、事業強化へと繋げることができるでしょう。

｜専門スキルを活用できる

外部ベンダーは、それぞれの分野において多くのノウハウや情報を持っているものです。

IT分野においては新しいツールや開発手法などが常に生まれてアップデートされているため、社内だけで集められる情報には限りがあります。

専門スキルを持つ人材や企業にアウトソーシングすることで、業務の正確性やスピードもアップするため、結果、業務の効率アップにもつながります。

｜コストを削減できる

ITアウトソーシングを活用することにより、設備投資や従業員の採用コスト、IT教育など、IT業務にかかるさまざまなコストを抑えることができます。

特に、近年は国内のIT人材不足が深刻な状況であり、採用自体が難しいことも多く、社内の人材を一から教育するコストや手間をアウトソーシングで解決する企業も増えています。

｜システムのガバナンスを強化できる

システムの運用・保守などをアウトソーシングする場合は、ガバナンス強化も期待ができます。その理由は、外部ベンダーは技術的な専門性が高いため、リスク管理強化できるからです。

昨今では、適切なシステム管理ができない企業は、障害や情報流出などのリスクが付きまといます。そのようなトラブルの発生を避けるために、アウトソーシングすることはガバナンスを強化し、リスクを減らすことにつながります。

｜ITアウトソーシングを導入するデメリット

メリットの多いITアウトソーシングですが、一方でデメリットも存在します。

ITアウトソーシングを活用する際は、以下のデメリットも把握しておきましょう。

｜コストがかかる可能性もある

自社に合ったアウトソーシング先を選択できなければ、必要のないサービスなども導入してしまい、かえってコストがかかってしまう恐れもあります。

そのため、アウトソーシングをお願いする企業との綿密な打ち合わせ、業務範囲などをきちんと把握して依頼することが大切です。

自社業務の一部を委託するため、費用対効果などを考慮し、しっかり選定することが大切です。

｜専門スキルやノウハウが蓄積されない

ITアウトソーシングには、業務を委託するためノウハウが自社に蓄積されないというデメリットがあります。

開発から運用・保守までを一貫してアウトソーシングしていた場合、安定したシステム稼動は期待できるでしょう。しかしアウトソーシングをした分だけ、自社のエンジニアが開発や運用に関わることがないため、スキルが向上せず、自社内でシステム開発が難しくなるケースも出てきてしまいます。

アウトソーシングを活用しながら長期的にエンジニアの育成も進めていきたいと考えている場合は、ノウハウの蓄積ができるスキームが必要です。

｜セキュリティと機密性に関するリスクがある

アウトソーシングは外部に情報を渡す必要があるため、どうしても自社管理に比べてセキュリティリスクが高くなることは否めません。

常駐型のアウトソーシングを選択して、データが社外に持ち出されないようにすることも一つの方法ですし、契約前には必ずアウトソーシング企業のセキュリティ対策を確認することも必要でしょう。

まさかの事態が起きた時のために、責任の所在を明らかにしておくことも重要です。

｜ITアウトソーシングの活用プロセス

ここからは、ITアウトソーシングの導入を具体的に検討している企業に向けて、導入や立ち上げに至るまでのプロセスについて解説します。

なお、ITアウトソーシングの導入プロセスは企業によってさまざまです。今回は、一般的な手順をステップごとに紹介します。

｜STEP1：現状課題の把握〜ゴール（目的）の定義

ITアウトソーシングを導入する際にまず行うべきことは、現状課題の把握と最終的なゴール（目的）の定義です。

現状の自社リソースや人材では、どの業務を遂行することができないのか、またコア業務の遂行を妨げている業務は何なのかを明確にしていきます。その上で、外部ベンダーに委託する業務内容や範囲を決定し、いつまでに運用を開始するのかを定めていきます。

この際に忘れてはいけないのが、中長期的なITアウトソーシング導入の目的やミッションです。

たとえば、

・将来的にはインハウス（内製化）で運用するために、短期的に運用を外部委託する

・現状では獲得困難な高い専門性を持った人材を活用することによって、中長期的にビジネスを加速させていく

など、ITアウトソーシングの導入により「どのような成果をもたらしたいのか」を明確にしましょう。

また、調査〜計画の段階における現場の担当者と経営層の密なコミュニケーションは、導入後の運用をスムーズにするためにも重要な要素となります。

今直面している課題は何か、アウトソーシングを活用することでどのように課題を解決するのか、アウトソーシング導入先の部署との合意が取れた上で進行しましょう。

｜STEP2：要件定義

課題やゴールの定義ができた上で、要件定義を行っていきます。

委託する業務を効率的に運用するために必要な情報や工程・スタッフ・予算などのベースラインを決めていきます。

｜STEP3：運用設計

運用設計には、具体的な作業フロー図や作業手順書・課題管理表・スキルチェック表の作成などが含まれます。

この工程をうまく進めることで、実際に運用した時に業務の標準化や適切な人材配置・育成が可能になり、効率よく業務を遂行することが可能になります。

｜STEP4：導入〜立ち上げ

最後に、ITアウトソーシングの導入〜立ち上げを行います。担当者をアサインし、座学やOJTを通して業務遂行に必要な知識を養います。

一定のレベルに達した段階で、外部ベンダーのみで運用を開始します。なお、運用開始当初は、トラブルが発生することもあります。浮き彫りになった問題に対して、外部ベンダー側と連携を図り、改善を行うことが欠かせません。

｜ITアウトソーシングを検討する際の注意点

プロセスが把握できたところで、次はITアウトソーシングの導入を検討する際の注意点について解説します。

｜導入時の注意点

導入時に注意すべきなのが、「業務の柔軟性と専門性の担保」「責任範囲の確認」「セキュリティレベル」の3点です。

｜業務の柔軟性と専門性の担保

業務の柔軟性と専門性の担保とは、外部ベンダーに委託することで、部門全体がコア業務に本当に注力できるかということです。

ITアウトソーシングのサービスを提供する多くの外部ベンダーは、特定の分野に高い専門性を持ったスタッフを抱えています。しかし、現場を理解した柔軟な対応をしてくれるかという点は別の問題です。

企業が抱えている本質的な問題を理解し、課題解決に奔走してくれる外部ベンダーでない場合、自社のスタッフが外部ベンダーのサポートに回らざるを得なくなるなど、ITアウトソーシングの弊害を招く恐れがあります。

過去の実績や担当するスタッフの経験などを確認した上で外部ベンダーの選定をする、運用前に外部ベンダーと綿密な打ち合わせをするといった工夫が求められます。

｜責任範囲の確認

運用時によくトラブルになるのが、企業と外部ベンダーの責任範囲の問題です。導入時に業務内容と範囲を明確にしなかったため、いざ運用してみると業務の品質低下を招いてしまった、ということも多々起こります。

このようなことを防ぐために、ITアウトソーシングの導入時には、業務範囲や内容・サービス品質を明確に取り決める「SLA（サービス・レベル・アグリーメント）」を双方で結んでおくことが大切です。

SLAの内容に決まったものはありませんが、次のような点を明確にしておくと良いでしょう。

・業務の前提

・業務内容

・業務範囲

・トラブルが発生した時の責任の所在

・サービスレベル

・品質低下が見られた時の対応　など

｜セキュリティレベル

顧客情報など、個人情報の流出はITアウトソーシングを導入する際に注意を払わなければなりません。今まで企業内部で取り扱っていた情報を外部ベンダーが取り扱う場合、当然ですがセキュリティのリスクは高まります。

多くの外部ベンダーでは、セキュリティに対して高いレベルを有し、細心の注意を払い個人情報の取り扱いを行います。しかし、全ての外部ベンダーでセキュリティの遵守が徹底されている訳ではありません。

外部ベンダーを選定する際には、事業者の個人情報の取り扱いが適切であることを示す「プライバシーマーク」や、国際的に設定されたセキュリティ基準をクリアしていることを示す「ISMS認証」を取得しているかをチェックすることが大切です。

｜運用時の注意点

ITアウトソーシングの最大の懸念は、自社にノウハウや知見が蓄積できない点です。

外部委託している業務に関して、「将来的にインハウスで運用できるようにしたい」と考えているのであれば、委託する業務量や範囲をフェーズによって柔軟に変更していくことが求められます。

この際に重要なのが、現状自社で業務を遂行できないからといって外部ベンダーに任せきりにしないことです。自社で直接的に業務を行わなくても、外部ベンダーが日々どのような技術を利用し、運用を行っているのかを確認することで、将来的なインハウス運用への足掛かりになります。

自社リソースや適切な人材が確保できた段階で、徐々に自社運用に移行できるように外部ベンダーと綿密な連携を取ることが大切です。

｜ITアウトソーシングを成功に導くためのポイント

ITアウトソーシングを成功に導くために、導入時に押さえておきたいポイントを3つご紹介します。

｜委託会社の実績・サービス内容をチェックする

まずは、委託をしたいと考えている会社の実績やサービス内容をチェックすることが大切です。十分な実績をHPに載せている企業は一定の信頼が置けます。

しかし、実績として掲載されている内容と、自社でお願いしたい内容がかけ離れていては本末転倒です。そのため、しっかりと扱っているサービス内容も確認するようにしましょう。

また、検討段階で複数社と打ち合わせを行い、サービス内容についてプレゼンをしてもらうなども一つの方法です。

｜運用設計について話し合う

自社の現状課題の把握も重要な点です。

自社の人材では補えない点はどこか、コア業務を伸ばしていくために委託するとよい部分は何かを明確にしていきます。そして課題を明確にしたらゴールを決めていきます。

たとえば、長期的には自社での開発・運用をできるようにするため、アウトソーシングは短期的に行うなどです。

課題とゴールの設定を行ったうえで、要件定義を行っていきます。導入に向けての必要な工程などを決めていき、コストを決定していきます。

｜導入後も問題改善に取り組む

ITアウトソーシングは導入して終わりではありません。

よりよく運用していくために、出てきた課題に対しては外部ベンダーと密に連携を行い、問題改善に取り組むことが必要です。

特に、運用開始時は想定外のトラブルなどが多くなりがちです。きちんと連携を行うことで、影響を最小限に抑えることが可能になります。

そのため、課題発生時は問題を外部ベンダーに任せきりではなく、きちんと連携して対応するようにしましょう。

｜ITアウトソーシングの成功事例

ITアウトソーシングのメリットやデメリット、市場について理解が深まったところで、事例についても知っておきましょう。

成功事例をいくつかご紹介します。

｜Slack

2週間で15,000人ものユーザーを獲得したビジネスチャットツール「Slack」ですが、デザインとアプリ開発を最初からアウトソーシングしていたそうです。

開発は外注し、資金調達やユーザー獲得などに自社のリソースを集中したことで結果をあげた好例と言えるでしょう。

｜株式会社AIRDO

AIRDOでは給与計算業務をアウトソーシングしています。

アウトソーシングする前は職種ごとに賃金構成が異なるため、給与計算の時期になると給与計算業務にしかリソースを割くことができない状況でした。

しかし、アウトソーシングによりその煩雑な業務を行う手間が省け、そのほかのコア業務に専念できるようになりました。

｜株式会社ベネッセコーポレーション

ベネッセは運用している4つのWebサイトに関する業務を一つの外部ベンダーにアウトソーシングしています。

ベネッセの課題は複数の制作・運用会社で各4つのWebサイトを運用していたため、各サイトで業務フローや品質管理のばらつきが発生し、対応数の増大によって担当者の負担が増大していたことでした。

しかし、一つの外部ベンダーにアウトソーシングすることで、業務フローや品質管理などを集約化に成功し、業務が効率化されるだけでなく、品質の向上にもつながりました。

｜まとめ

DX人材の育成を積極的に進めている大手企業も多いようですが、育成にはコストも時間もかかり、国内のIT人材不足は深刻な状況が続いています。そのため、ITアウトソーシングを活用する企業も増加しており、海外にアウトソーシングする傾向もあります。

海外への委託と言えばオフショア開発ですが、当初はコスト削減を目的として利用されることがほとんどでしたが、近年では、優秀な人材を確保する方法の一つとして選択されることも増えています。

ITアウトソーシングの導入を検討されている方は、コスト削減や優秀なIT人材を確保できるオフショア開発という選択肢を考えてみてはいかがでしょうか？

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